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Foto: Loscuentosdelhadajengibre.blogspot.com.es
En BdI buscamos testimonios de restaurantes que sirvan como ejemplo a otros muchos que nos leen.
Estamos en el bar restaurante La Estación en El Escorial, metidos en la estación de Renfe de esta localidad.
Nos sorprendemos ante la cantidad de clientes, un martes por la noche, un martes cualquiera, y ante la complicidad que camareros y clientes mantienen, parece que todos se llevan muy bien.
El lugar no tiene nada especial: una barra, dos salas separadas – una para poder comer a la carta o de menú, otra pensada para tomar unas cervezas y unos pinchos -, como miles de establecimientos de nuestros país.
– “¡Qué bien os va!”, le decimos al camarero.
– “Aquí, la crisis no existe”, nos contesta el camarero que nos ilumina para redactar este comentario.
¿Por qué no existe la crisis en este bar restaurante? Por lo de siempre:
– El servicio: Todos los camareros, sin excepción, parecen unidos en bloque a prestar un servicio integral y enormemente eficaz. Hacen las labores propias de un camarero, creando además un ambiente de cordialidad difícil de superar. Pero además ofrecen conversación a quien la busca, incluso se convierten en amigos… Podríamos decir que además de camareros, son terapeutas que ofrecen a cada uno lo que desea.
– La relación calidad – precio percibida: Pides una caña y te dan dos aperitivos. Baratos pero grandes. Pides una segunda caña y te dan otros dos aperitivos. Pides una ración y mientras la estás comiendo, van pasando una tortilla recién hecha que comparten con sus clientes. Sales de allí pensando que has hecho un buen negocio… y ellos también.
– El tiempo de estancia: Como consecuencia de todo lo anterior, los clientes están más tiempo y consumen más cañas, más refrescos, traen a sus amigos. El ticket medio aumenta. Sí, la rentabilidad porcentual disminuye pero la nominal no para de subir.
– La repetición: Y claro, los clientes vuelven. Es su sitio, ¿cómo van a ser infieles a sus camareros? Y traen a más clientes. Es un círculo virtuoso donde la lealtad es clave. La del restaurante a sus clientes y la de los clientes al restaurante.
– La tecnología: Se cobra rápido. Los camareros no tocan el dinero. Tienen una máquina que hace todo el trabajo. El sistema de comandas no utiliza el papel y está conectado a la caja. La eficiencia hace que los camareros puedan dedicarle tiempo a quien importa: el cliente.
La crisis existe para el sector de la restauración, se nota mucho. Pero los clientes dejarán más dinero en el sector, si el sector supera las expectativas del cliente.
Satisfacción = Percepción – Expectativas.
