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Doménec Biosca i Vidal | Madrid
21 junio 2012
Domènec Biosca, Presidente Ejecutivo de Educatur y medalla al mérito turístico en el 2011, es colaborador habitual de Barra de Ideas. Autor de “Cómo doblar las ventas internas en la hostelería”, entre otros numerosos libros dedicados al sector de la hostelería y del turismo, nos explica esta semana cómo hacer felices a los clientes e incrementar las ventas los días inhóspitos.
Estaba escribiendo este libro en el mes de mayo en un hotel de Ibiza repleto de clientes deseosos de sol. Aquel día llovía y los clientes estaban aburridos, aposentados en las salas y en sus habitaciones. Me dirigí al director y le pregunté lo que tenía previsto.
Su respuesta me invitó a escribir este consejo, “por un día que no puedan ir a la playa no les pasa nada”. Le recordé que 1 día sobre 5 es un 20 % de felicidad, añadiéndole, ¿y si mañana llueve?, recibí como siempre “la excusa perfecta”, “tengo poco personal”.
Para que mis lectores quieran de verdad “tener éxito” con la que está cayendo, les invito a reflexionar con la lluvia.
Los hoteles vacacionales orientados a la oferta de sol y playa, deben prever y adelantarse en sus actuaciones en los días en que el sol no aparece, y es sustituido por la lluvia, el viento y/o el frío, si de verdad quieren “sorprender a sus clientes” sustituyendo sus deseadas expectativas de sol y playa, por otras atractivas distracciones, evitando “la frustración de los deseos de los clientes”, y en consecuencia el “boca-oreja” negativo.
Les propongo (con la única intención de ayudar a mis apreciados amigos los directores de hotel) convertir los días inhóspitos en días maravillosos. Para ello deberán auto chequearse con sinceridad y tolerancia cero, en la aplicación de “la ruta de los días inhóspitos”:
1º.- ¿Como director de satisfacción, ventas y rentabilidad del hotel, se informa diariamente del tiempo que hará al día siguiente?
2°.- ¿Se adelantan informando a los clientes del tiempo que hará al día siguiente?
3°.- ¿Cuando el tiempo no es el deseado por los clientes, pone en marcha “la fiesta de la felicidad”?
4°.- ¿Forma periódicamente a sus anfitriones vendedores proactivos polivalentes para que deseen participar en “la fiesta de la felicidad”?
5°.- ¿Ha creado el álbum de los hobbys y habilidades de los anfitriones-vendedores polivalentes para poder ofrecerles ser actores activos de “la fiesta de la felicidad”?
6°.- ¿Prepara con el personal de cocina las acciones especiales a realizar por este servicio durante “la fiesta de la felicidad”? (clases de cocina, de pastelería, de nutrición, de degustación de canapés, etc…)
7°.- ¿Prepara con el personal del bar las acciones especiales a realizar por este servicio durante “la fiesta de la felicidad”? (clases de cócteles, en vivo, decoración de mesas, etc…)
8°.- ¿Prepara con el personal de recepción y de animación las acciones especiales a realizar por este servicio durante “la fiesta de la felicidad”? (Clases de idiomas, excursiones, juegos, karaoke, salas de televisión, etc…)
9°.- ¿Tiene organizados los disfraces de su personal en función de la fiesta escogida para el día comentado?
10°.- ¿Ofrece a sus clientes de media pensión en estos días la posibilidad de degustar un menú típico especial y a buen precio?
11°.- ¿Libera estos días a todo el personal del bank-office para convertirlos en animadores-anfitriones-vendedores polivalentes?
12°.- ¿Ofrece un precio especial para que los clientes puedan utilizar los servicios del hotel? (maquillaje, belleza, salud…)
Si apuesta por la excelencia divertida en la aplicación de esta ruta, conseguirá que sus clientes se distraigan, mitigando su decepción por el clima no deseado. Si por el contrario, los abandona a su suerte, no tengo la menor duda de que los está convirtiendo en sus peores prescriptores negativos.
¿Está aplicando en su destino y/o empresa esta reflexión?
